Dipakai untuk mengurangi pekerjaan, malah muncul pekerjaan baru
Pengalaman kami membangun dan menawarkan SaaS komersial: celah yang akhirnya diisi manusia setelah adopsi, mengapa produk bersama tidak bisa menampung semua perbedaan, dan pertanyaan yang terus kami pikirkan.
Ini adalah tulisan pertama dari dua bagian. Bagian kedua, Mengapa membangun terasa menyenangkan sekarang, melanjutkan dari titik tulisan ini berhenti.
lapal lab sudah berkali-kali membangun dan menawarkan layanan komersial, banyak di antaranya berbentuk SaaS. Ketika beberapa perusahaan memakai satu produk yang sama, biaya pengembangan dan operasional bisa dibagi, dan setiap perbaikan dirasakan semua pengguna. Kami masih percaya nilai itu nyata.
Namun yang terjadi setelah adopsi berbeda. Membuat satu produk benar-benar berjalan dalam operasional satu perusahaan ternyata memakan sumber daya jauh lebih besar dari perkiraan, dan lebih dari sekali kami melihat satu pekerjaan melahirkan pekerjaan berikutnya. Produk mengandaikan sistem dan proses tertentu, sedangkan perusahaan bekerja dengan caranya sendiri. Selalu ada jarak di antara keduanya, dan jarak itu umumnya diisi oleh manusia. Sistem dipakai untuk mengurangi pekerjaan, lalu dibutuhkan orang untuk mengurus pekerjaan yang baru muncul.
Terhubung bukan berarti selesai
Contoh pertama adalah integrasi dengan ERP. Transaksi yang sudah disetujui di SaaS tetap bisa ditolak oleh ERP, misalnya karena jatuh pada periode akuntansi yang sudah ditutup. Dua sistem bisa saja terhubung, tetapi satu pihak menolak apa yang oleh pihak lain dianggap selesai. Lalu seseorang harus memantau di mana setiap transaksi berhenti, mengirimnya ulang, dan mencocokkan hasil kedua sistem. Membangun integrasi tidak mengakhiri pekerjaan. Memantau dan menjaga kesesuaiannya menjadi pekerjaan baru.
Persetujuan dan hak akses mengalami hal serupa. Alur persetujuan dan aturan pendelegasian berubah setiap kali organisasi berubah. Setelah reorganisasi, departemen dan jabatan berganti, dan pengaturan persetujuan harus mengikutinya. Lalu muncul pertanyaan: bagaimana dengan permintaan yang sedang berjalan, dan sampai mana pendelegasian berlaku? Mengubah pengaturan saja tidak menyelesaikannya. Kadang seseorang harus memutuskan siapa yang meneruskan permintaan yang mana.
Hal-hal serupa terus berulang. Data master seperti barang dan mitra bisnis tidak sama di berbagai sistem lama, dan harus dirapikan dulu sebelum apa pun bisa dihubungkan. Pada alur dari pesanan ke WMS, TMS, dan ERP, kegagalan parsial, ketika sebagian langkah berhasil dan sebagian gagal, membuat orang harus memulihkannya secara manual.
Produk tidak bisa menampung semua perbedaan
Kami tidak menganggap ini kesalahan SaaS. Produk bersama sulit mengakomodasi setiap industri, domain, dan vertikal satu per satu. Tidak menampung semua perbedaan adalah pilihan yang memang harus diterima sebuah produk bersama, karena standardisasi adalah syarat yang membuatnya efisien.
Masalah muncul ketika pengecualian menumpuk. Jika pengecualian setiap pelanggan diterima satu per satu, produk bersama menjadi makin rumit, dan semua pengguna ikut menanggung kerumitannya. Sebagian pelanggan juga meminta, demi keamanan, database khusus atau infrastruktur terpisah. Makin banyak hal yang dikelola per pelanggan, makin besar pula beban operasionalnya.
Membuat semuanya secara khusus untuk tiap pelanggan hanya memindahkan bebannya. Pada awalnya terasa pas, tetapi seseorang harus merawat kode yang berbeda untuk setiap pelanggan dalam waktu lama, dan setiap perubahan menambah biaya pemeliharaan. Ke arah mana pun, pekerjaannya tidak benar-benar hilang.
Yang terus mengganjal bagi kami
Pengalaman-pengalaman ini mengubah cara kami menilai adopsi. Sebelum bertanya apa saja yang ada dalam daftar fitur, kami kini bertanya pekerjaan baru apa yang akan muncul setelah adopsi dan siapa yang akhirnya mengerjakannya.
Maka pertanyaan yang terus kami pegang adalah ini: bagaimana menjaga efisiensi produk bersama sambil tetap mendukung perbedaan nyata antarperusahaan? Kami sudah lama memikirkan hal ini dengan gigih, dan lapal lab masih mengerjakannya sebagai sebuah organisasi.
Belakangan tim kami merasakan satu hal telah berubah. Pekerjaan semacam ini dulu pun bisa dilakukan, tetapi waktu dan biaya yang dibutuhkan kini turun secara nyata. Apa yang berubah dan bagaimana, kami bahas di tulisan berikutnya, Mengapa membangun terasa menyenangkan sekarang.